Retailbranche

Kontaktiere uns

Um Kunden zu gewinnen, müssen gleich mehrere Dinge beachtet werden. Auf der einen Seite Produkte und Dienstleistungen, die auf Grundlage quantitativer und qualitativer Erkenntnisse und mit dem Fokus auf den Kunden entwickelt wurden. Auf der anderen Seite eine Organisation, die schnell und zuverlässig ist – sowohl in der Ausführung als auch in der Kommunikation. Und das alles erreicht man nicht ohne digitale Technologie.

Kundenorientiertes Arbeiten ist in einer Branche, die sich ständig weiterentwickelt, von zentraler Bedeutung

Das Einzige, wofür sich Einzelhändler (Retailer) mehr begeistern als für ihre Produkte, sind ihre Kunden. Jeder kennt das Motto „der Kunde ist König“. Dieses Credo dient vielen Unternehmern und Unternehmen nach wie vor als Inspirationsquelle, um kundenorientierter zu arbeiten. Der Online- und Offline-B2C-Einzelhandel hat den Standard dafür gesetzt, wie Unternehmen ihre Kunden erwartungsgemäß behandeln sollen – auch im B2B-Bereich. Das bedeutet aber nicht, dass der Gipfel des kundenorientierten Arbeitens bereits erreicht ist. Viele Einzelhändler beispielsweise verfügen noch immer nicht über eine starke CRM-Plattform und selbst diejenigen, die über eine solche verfügen, haben Schwierigkeiten, sie so effizient und optimal wie möglich zu nutzen.

Im wettbewerbsorientierten Retailsektor gibt es keinen Durchschnittskunden. Verhaltensweisen und Werte ändern sich ständig und neue beziehungsweise alte Mitbewerber stehen nicht still. Als Einzelhändler, in welchem Teilsektor auch immer, müssen Sie sich ständig anpassen und verbessern, um relevant bleiben zu können. Sie müssen für die Kunden relevant sein, ihre Aufmerksamkeit erregen und Ihr Unternehmensversprechen immer wieder erfüllen. Und das alles bei einem guten Gleichgewicht zwischen Preis, Qualität und Wertschöpfung.

Aktuelle Trends in der Retailbranche

Natürlich besitzt jeder Teilsektor innerhalb der Retailbranche (wie Mode, Sport oder Elektronik) seine individuellen Herausforderungen und Dynamiken – aber sie haben auch eine Reihe von Trends gemeinsam. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Trends vor, die wir aktuell auf dem Markt beobachten. 

Trend 1: Omnichannel Engagement 

Sie möchten Ihre Nachricht dort platzieren, wo Ihr Kunde ist. Eine ernstzunehmende Herausforderung an Tagen, an denen fast täglich neue Kanäle, Anwendungen und Plattformen auftauchen, während andere wieder irrelevant werden und verschwinden. Die Nutzer wollen über diese Kanäle mit Marken in Kontakt kommen – auch außerhalb von Bürozeiten und über Landesgrenzen hinweg. Sie erwarten von Marken und Unternehmen, dass sie eine konsistente Botschaft vermitteln und Einblick in frühere Interaktionen haben. Dies gilt nicht nur für Kommunikationskanäle wie CTI, WhatsApp, Chat und Social Media, sondern auch im Geschäft und in Ihrem Webshop.

Darüber hinaus kommunizieren Kunden oft mit mehr als nur einer Person aus Ihren Abteilungen. Einem Kunden ist es egal, ob er mit der Supply Chain- oder der Verkaufsabteilung, mit dem Kundendienst oder mit externen Partnern spricht. Sie sprechen mit Ihnen, mit Ihrer Marke. Das bedeutet, dass Ihre internen Abteilungen und Ihre Wertschöpfungskette nahtlos zusammenarbeiten müssen. Dies erfordert tiefgreifende Integrationen und eine klare Strategie für eine einzige Plattform, damit Ihre Mitarbeiter die Kunden über eine einzige Benutzeroberfläche effektiv ansprechen und aus einer Customer 360-Sicht heraus handeln können.

Trend 2: Digitalisierung, datengestütztes Arbeiten und Automatisierung

Eine nahtlose Zusammenarbeit erfordert geordnete Geschäftsprozesse, die flexibel und agil genug sind, um auf Trends und Veränderungen reagieren zu können. Oft haben Geschäftsprozesse eine lange „Tradition“, denn sie sind gewachsen, nachdem sie sich an Probleme, Systeme und Organisationen angepasst haben. Doch diese sind inzwischen vielleicht nicht einmal mehr relevant. Um für den Kunden skalierbar, effizient und relevant zu sein (und zu bleiben), ist eine digitale Transformation notwendig.

 

Diese Transformation beginnt mit der Neugestaltung Ihrer Geschäftsprozesse, um sie zukunftssicher zu machen – unabhängig davon, ob dies für Ihr Unternehmen nun standardisiert, harmonisiert, zuverlässig, flexibel oder skalierbar zu sein bedeutet. Entwerfen Sie diese Prozesse und unterstützenden Sie Systeme auf Grundlage einer Customer 360-Sicht sowie anhand von KPIs, SLAs und anderen Daten, die Sie nachverfolgen möchten (unter Einhaltung der Datenschutzrichtlinien). Durch die Digitalisierung des Prozesses sammeln Sie Daten und Kontextinformationen über die Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden und können von diesen Informationen auch lernen. Zum einen helfen diese Daten Ihren Analysten bei der Suche nach Erkenntnissen, Mustern und Beziehungen. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie sich leicht anpassen, um Ihr Geschäft zu verbessern. Zum anderen bieten diese Daten Möglichkeiten zur Automatisierung. Selbst ein einfacher Chatbot oder Flow hilft Kunden bei grundlegenden Fragen innerhalb weniger Sekunden, unabhängig von Ihren Öffnungszeiten und eventuellen Warteschlangen. Durch Marketingautomatisierung sprechen Sie Ihre Kunden auf eine persönlichere und treffendere Weise an und Sie wissen nur zu genau, wann Sie Leads pflegen oder wann es an der Zeit ist, sie zu konvertieren. Je nach Marktposition und Ambitionen transformieren sich einige Einzelhändler zu Technologieunternehmen, während andere vor allem dafür sorgen, dass sie zumindest auf dem neuesten Stand einer Plattform mit Standardkapazitäten sind.

Trend 3: Kundenorientierte Services und Abonnements

Seit ein paar Jahren verlagert sich der Schwerpunkt immer mehr von der Auftrags- und Produktorientierung hin zur Dienstleistungs- und Kundenorientierung. Wir gehen vom Verkauf einer Glühlampe über zum Verkauf von Licht – und vom Verkauf eines Autos hin zum Verkauf eines Fahrerlebnisses von A nach B. Darüber hinaus werden der Kundenservice und das Kundenerlebnis zunehmend als USP genutzt. Die Einflüsse von unter anderem Unterhaltung, Gesundheit und Hospitality können nicht länger ignoriert werden. Konzepte wie Essensboxen, Abonnements für die Körperpflege und das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen für Wartung und Beratung gehören immer öfter zum Standardangebot. Infolgedessen ändern sich die Kundenbeziehungen und -interaktionen aller Abteilungen – von einer bloßen Transaktion hin zu einem regelmäßigen und überprüfbaren Check-in, was Verbesserungen der Produkt- oder Dienstleistungsqualität fördert. Plötzlich ist die Historie genauso relevant wie Konversion und Loyalität – und Mitgliedschaften sowie Prämien werden in Ihrer Marketingstrategie immer wichtiger. Es stellt sich heraus, dass es billiger ist, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Daher ist es wichtig, den Customer Lifetime Value zu managen.

Hornbach

Den Kunden in den Mittelpunkt des Onboarding-Prozesses zu stellen und dafür zu sorgen, dass ein Profi mühelos zum Hornbach-Profi wird – und die Dienstleistungen von Hornbach innerhalb kürzester Zeit nutzen kann.

Swiss Sense

Nextview ist ein sehr guter Partner mit großer Flexibilität und umfangreichem Wissen über die Salesforce-Technologie. Nextview verbindet die Qualität einer großen Beratungsfirma mit der persönlichen Note einer kleinen Beratungsfirma.

Möchten Sie mehr über CRM-Lösungen für die Retailbranche erfahren?

Dann setzen Sie sich jetzt mit uns in Verbindung, um Ihre individuelle Situation bei einem Kaffee zu besprechen. Wir helfen Ihnen gerne weiter!