Retailbranche

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Um Kund:innen zu gewinnen, müssen gleich mehrere Dinge beachtet werden. Zum einen müssen Produkte und Dienstleistungen mit Blick auf den Kunden entwickelt werden, basierend auf  quantitativer und qualitativer Erkenntnisse. Zum anderen wird eine eine Organisation benötigt, die schnell und zuverlässig ist. Sowohl in der Ausführung als auch in der Kommunikation. Ohne digitale Technologie werden Sie das nicht erreichen.

Kund:innenorientiertes Arbeiten ist in einer Branche, die sich ständig weiterentwickelt, von zentraler Bedeutung.

Das Einzige, was den Einzelhändler:innen mehr am Herzen liegt als ihre Produkte, sind ihre Kund:innen. Jede:r kennt das Motto: „Der Kunde ist König“. Das ist für viele Unternehmer:innen und Unternehmen noch immer die Motivation, sich stärker an den  Kund:innen zu orientieren. Der Online- und Offline-Handel im B2C-Bereich hat den Standard für die Erwartungen gesetzt, wie Unternehmen mit ihre Kund:innen umgehen. Diese Ansprüche lassen sich auch auf den B2B-Bereich adaptieren.  Das bedeutet jedoch nicht, dass eine optimale Kundenorientierung bereits erreicht ist. Viele Einzelhändler:innen verfügen beispielsweise noch immer nicht über eine starke CRM-Plattform. Selbst diejenigen, die solch eine Plattform schon implementiert haben, können  diese nicht so effizient und optimal – wie es möglich  wäre – nutzen.

Im wettbewerbsintensiven Einzelhandel gibt es keine  Durchschnittskund:innen. Verhalten und Werte unterliegen einem ständigen Wandel, genauso wie  alte und neue  Wettbewerber:innen nicht stillstehen. Als Einzelhändler:in müssen Sie sich ständig anpassen und verbessern, um relevant zu bleiben. Ganz gleich, in welcher Teilbranche Sie tätig sind. Sie müssen für Kund:innen relevant sein, ihre Aufmerksamkeit erregen und Ihre Versprechen einhalten – und das alles mit einem tragfähigen Gleichgewicht zwischen Preis, Qualität und Wert.

Relevante Trends in der Handelsbranche

Natürlich hat jeder Teilbereich innerhalb der Einzelhandelsbranche, wie Mode, Sport oder Elektronik, seine eigenen Herausforderungen und Dynamiken. Sie unterliegen  jedoch auch eine Reihe von gemeinsamen Trends. Im Folgenden erläutern wir einige Trends, die wir auf dem Markt sehen:

Trend 1: Omnichannel Engagement 

Sie wollen Ihre Botschaft dorthin bringen, wo Ihr:e Kund:innen sind. Durch das tägliche Auftauchen neuer Kanäle, Anwendungen und Plattformen, erweist sich dies heutzutage als große Herausforderung. Aber auch aus dem Grund, dass andere, irrelevante Programme eunfach verschwinden. Nutzer:innen wollen jederzeit über ihre favorisierten  Kanäle mit Marken in Kontakt treten. Sie erwarten, dass Unternehmen eine konsistente Botschaft vermitteln und Einblicke in frühere Interaktionen haben. Dies gilt nicht nur für Kommunikationskanäle wie CTI, WhatsApp, Chat und Social Media, sondern auch in Geschäften und in Ihrem Webshop.

Hinzu kommt, dass Kund:innen oft mit mehreren  Personen in Ihren Abteilungen kommunizieren. Den  Kund:innen ist es egal, ob sie mit der Lieferkette, dem Vertrieb, dem Kundenservice oder externen Partner:innen spricht. Sie sprichen mit Ihnen und Ihrer Marke. Das bedeutet, dass Ihre internen Abteilungen und Ihre Wertschöpfungskette nahtlos zusammenarbeiten müssen. Dies erfordert tiefgreifende Integrationen und eine klare Strategie für eine einzige Plattform, damit Ihre Mitarbeiter:innen über eine einzige Benutzeroberfläche effektiv mit Kund:innen in Kontakt treten und aus einer 360-Kunden-Sicht handeln können.

Trend 2: Digitalisierung, datengestütztes Arbeiten und Automatisierung

Nahtlose Zusammenarbeit erfordert Geschäftsprozesse, die sowohl organisiert als auch flexibel und agil genug sind, um mit Trends und Veränderungen umgehen zu können. Oft existieren Geschäftsprozesse schon sehr lange und diese  haben sich  durch Probleme, Systeme und Organisationen angepasst. Allerdings können das auch Arbeitsabläufe sein, die  nicht mehr relevant sind. Um skalierbar, effizient und relevant für den Kund:innen zu sein und zu bleiben, ist eine digitale Transformation notwendig.

Diese Transformation beginnt mit der Neugestaltung Ihrer Geschäftsprozesse, um diese zukunftssicher zu machen – das kann für Ihr Unternehmen bedeuten: Standardisierte, harmonisierte, zuverlässige, flexible oder/und skalierbare Arbeitsabläufe. Entwerfen Sie diese Prozesse und unterstützenden Systeme auf Basis der 360°-Sicht auf den Kunden, mithilfe von KPIs, SLAs und andere Daten, die Sie erhalten möchten (unter Einhaltung der Datenschutzrichtlinien). Durch die Digitalisierung des Prozesses sammeln Sie Daten und kontextbezogene Informationen über die Interaktion zwischen Ihnen und Ihren  Kund:innen, aus denen Sie lernen können. Einerseits helfen diese Daten Ihren Analysten, nach Erkenntnissen, Mustern und Beziehungen zu suchen. Basierend auf diesen neuen Einsichten können Sie sich leicht anpassen, um Ihr Geschäft zu verbessern. Auf der anderen Seite bieten diese Daten Möglichkeiten zur Automatisierung. Selbst ein einfacher Chatbot oder Flow hilft Kunden bei grundlegenden Fragen innerhalb von Sekunden, unabhängig von Ihren Öffnungszeiten und der Warteschlange. Durch Marketing-Automatisierung können Sie Ihre Kund:innen auf eine persönliche und relevantere Art und Weise ansprechen. Damit erlangen Sie das Wissen darüber, wann Sie Leads warmhalten oder wann es Zeit ist, sie zu konvertieren. Je nach Marktposition und Ambitionen verwandeln sich einige Einzelhändler:innen in Tech-Unternehmen, während andere dafür sorgen, dass sie zumindest mit Plattformen mit Standardfunktionen auf dem neuesten Stand sind.

Trend 3: Kundenorientierte Dienstleistungen und Abonnements

In den letzten Jahren hat sich der Fokus immer mehr von der Auftrags- und Produktorientierung zur Service- und Kundenorientierung verschoben. Es wird nicht mehr nur eine Glühbirne verkauft, sondern Licht – Es wird nicht mehr nur ein Auto verkauft, sondern das Fahrerlebnis von A nach B. Darüber hinaus werden der Kundenservice und das Kundenerlebnis zunehmend als Unique Selling Point (USP) genutzt. Die verschiedenen Einflüsse von Dingen wie Unterhaltung, Gesundheit und Gastfreundschaft können nicht mehr ignoriert werden. Konzepte wie Essensboxen, Abonnements zur  Körperpflege und das Angebot von Zusatzleistungen für Wartung und Beratung gehören immer mehr zum Standardsortiment . Damit verändert sich die Kund:innenbeziehung und -interaktion in allen Abteilungen von einer reinen Transaktion hin zu einem häufigen und überprüfbaren Check-in. Das führt  zu einer Verbesserung der Produkt- oder Servicequalität. Plötzlich ist Umsatz genauso relevant wie Konversion und Loyalität. Mitgliedschaften und Belohnungen werden wichtiger in Ihrer Marketingstrategie. Es stellt sich heraus, dass es billiger ist, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen. Aus diesem Grund  ist es wichtig, den Customer Lifetime Value zu managen.

Hornbach

Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt des Onboarding-Prozesses um sicherzustellen, dass eine Fachperson mühelos zum Hornbach-Profil wird und die Dienstleistungen von Hornbach schnell nutzen kann.

Swiss Sense

Nextview ist ein sehr guter Partner mit hoher Flexibilität und sehr breitem Wissen über die Salesforce-Technologie. Nextview verbindet die Qualität eines großen Beratungsunternehmens mit der persönlichen Note eines kleineren Unternehmens.

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