Retailbranche

Contact us

Voor het winnen van klanten heb je een aantal dingen nodig. Enerzijds producten en diensten die op basis van kwantitatieve en kwalitatieve inzichten zijn ontwikkeld met de klant in het achterhoofd. Anderzijds een organisatie die snel en betrouwbaar is, in zowel uitvoering als communicatie. En daar kom je niet zonder digitale technologie.

Klantgericht werken staat centraal in een branche die altijd in ontwikkeling is

Het enige waar retailers meer gepassioneerd over zijn dan over hun producten zijn hun klanten. Iedereen kent het motto ‘de klant is koning’ wel. Dit geldt nog steeds als inspiratie voor veel ondernemers en bedrijven om klantgerichter te werk te gaan. De online en offline b2c retail heeft de standaard gezet voor hoe we van bedrijven verwachten dat ze klanten behandelen, óók voor b2b. Maar dat betekent niet dat het toppunt van klantgericht werken al bereikt is. Zo hebben veel retailers nog steeds geen sterk CRM-platform en zelfs degenen die dat wel hebben, hebben moeite om het zo efficiënt en optimaal mogelijk in te zetten.

In de competitieve retailsector bestaat de gemiddelde klant niet. Gedrag en waarden veranderen voortdurend en ​​nieuwe en oude concurrenten staan niet stil. Als retailer, in welke deelsector dan ook, moet je je voortdurend aanpassen en verbeteren om relevant te blijven. Je moet relevant zijn voor klanten, hun aandacht trekken en keer op keer je belofte nakomen. En dit alles met een goede balans tussen prijs, kwaliteit en waarde.

Trends die spelen in de retailbranche

Natuurlijk heeft elke deelsector binnen de retailbranche, zoals de mode-, sport- of elektronicasector, elk zijn eigen uitdagingen en dynamiek, maar toch hebben ze ook een aantal trends gemeen. Hieronder lichten we een paar trends toe die we terugzien in de markt. 

Trend 1: omnichannel engagement 

Je wilt je boodschap daar krijgen waar je klant is. Best een uitdaging tegenwoordig, aangezien er bijna dagelijks nieuwe kanalen, applicaties en platformen verschijnen, waar andere juist irrelevant worden en verdwijnen. Gebruikers willen via deze kanalen met merken in contact komen, óók buiten kantooruren en landsgrenzen. Ze verwachten dat merken en bedrijven een consistente boodschap overbrengen en inzicht hebben in eerdere interacties. Dit geldt niet alleen voor communicatiekanalen zoals CTI, WhatsApp, chat en social media, maar ook in de winkel en je webshop.

Daarnaast communiceren klanten vaak met meer dan één persoon van je afdelingen. Het kan een klant niet schelen of ze met de supply chain- of verkoopafdeling praten, met de klantenservice of met externe partners. Ze praten met jou en met je merk. Dit betekent dat je interne afdelingen en je waardeketen naadloos moeten samenwerken. Dit vraagt om diepgaande integraties en een duidelijke strategie voor één platform, zodat je werknemers klanten effectief kunnen betrekken via één gebruikersinterface en handelen vanuit een customer 360-weergave.

Trend 2: digitalisering, datagedreven werken en automatisering

Naadloos samenwerken vraagt om bedrijfsprocessen die op orde zijn en flexibel en wendbaar genoeg zijn om trends en veranderingen aan te kunnen. Vaak bestaan bedrijfsprocessen al heel lang en zijn ze gegroeid door het telkens aanpassen aan problemen, systemen en organisaties die misschien niet eens meer relevant zijn. Om voor de klant schaalbaar, efficiënt en relevant te zijn en blijven, is digitale transformatie noodzakelijk.

Deze transformatie begint met het herontwerpen van je bedrijfsprocessen om ze toekomstbestendig te maken. Of dit voor jouw bedrijf nu gestandaardiseerd, geharmoniseerd, betrouwbaar, flexibel of schaalbaar betekent. Ontwerp deze processen en ondersteunende systemen op basis van de customer 360-weergave, KPI’s, SLA’s en andere gegevens die je wilt bijhouden (terwijl je voldoet aan het privacybeleid). Door het proces te digitaliseren, verzamel je gegevens en contextuele informatie over de interactie tussen jou en de klant waarvan je kunt leren. Aan de ene kant helpt deze data je analisten om op zoek te gaan naar inzichten, patronen en relaties. Op basis van deze inzichten pas je je eenvoudig aan om zo je bedrijf te verbeteren. Aan de andere kant biedt deze data mogelijkheden tot automatisering. Zelfs een simpele chatbot of flow helpt klanten binnen een paar seconden met basisvragen, ongeacht je openingstijden en wachtrij. Met marketingautomatisering spreek je je klanten op een persoonlijkere en relevantere manier aan en weet je wanneer je leads warm moet houden of wanneer het tijd is om ze te converteren. Afhankelijk van de marktpositie en ambities transformeren sommige retailers in een techbedrijf, terwijl anderen er vooral voor zorgen dat ze op zijn minst bij zijn met platforms met standaardcapaciteiten.

Trend 3: klantgerichte services en abonnementen

Sinds een paar jaar verschuift de focus steeds meer van order- en productgericht naar service- en klantgericht. We gaan van het verkopen van een gloeilamp naar het verkopen van licht en van het verkopen van een auto naar het verkopen van de reis van A naar B. Daarnaast wordt klantenservice en de klantervaring steeds vaker als USP gebruikt. De invloeden van onder andere entertainment, gezondheid en hospitality kunnen niet langer worden genegeerd. Concepten als maaltijdboxen, abonnementen voor persoonlijke verzorging en het aanbieden van aanvullende diensten voor onderhoud en advies zijn steeds vaker een standaard onderdeel van het assortiment. Hierdoor verandert de klantrelatie en -interactie op alle afdelingen van alleen een transactie naar een frequente en controleerbare check-in die verbeteringen van de product- of servicekwaliteit stimuleert. Plotseling is verloop net zo relevant als conversie en loyaliteit en worden lidmaatschappen en beloningen belangrijker in je marketingstrategie. Het blijkt goedkoper om een ​​bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te winnen, dus is het belangrijk om de customer lifetime value te beheren.

Hornbach

De klant centraal stellen in het onboardingproces, ervoor zorgen dat een professional moeiteloos een Hornbach Profi wordt en binnen no-time gebruik kan maken van de diensten van Hornbach.

 

Swiss Sense

Nextview is een hele goede partner met hoge flexibiliteit en zeer brede kennis van de Salesforce-technologie. Nextview combineert de kwaliteit van een groot adviesbureau met de persoonlijke touch van een klein adviesbureau.

Meer weten over CRM-oplossingen in de retailbranche?

Neem dan nu contact met ons op om onder het genot van een kopje koffie jouw specifieke situatie te bespreken. We helpen je graag!