HORNBACH: Die ideale Kundenreise
Herausforderung
Kunden und Mitarbeiter entlasten
HORNBACH, ein Baumarkt, der seit 1997 in den Niederlanden aktiv ist, wandte sich mit einem Dilemma an uns. HORNBACH möchte immer den besten Kundenservice bieten. Das Unternehmen wollte gern erheblich mehr Geschäftskund:innen gewinnen. Das Wachstum, das dem Unternehmen vorschwebte, durfte jedoch nicht auf Kosten des persönlichen Service gehen und auch keine zusätzliche Arbeitslast für die das Backoffice nach sich ziehen. Ein komplexer Auftrag also.
HORNBACH hat für seine Geschäftskund:innen wie Solo-Selbstständige ohne Personal oder Baubetriebe das Treueprogramm Profiservice entworfen. Die konkrete Herausforderung war, den Anmeldevorgang für Profiservice zu verkürzen. Denn die Geschäftskund:innen verbringen am liebsten so wenig Zeit wie möglich bei HORNBACH. Auch für sie gilt: Zeit ist Geld. Wenn sie im Geschäft sind, möchten sie es außerdem so einfach wie möglich haben. Manche Kund:innen nahmen Profiservice nicht in Anspruch, weil es zu lange dauerte. Und all die von Hand ausgeführten Arbeiten vom Backoffice führten zu Fehlern. Also wollte HORNBACH sich anschauen, wie man den bestehenden Service noch besser auf die Kund:innen und auf die Mitarbeiter:innen, die die Kundenangaben verarbeiten, abstimmen kann.
“Wir schaffen eine 360-Grad-Kundensicht. Das erfordert eine gwissen Raffinesse der Salesforce-Plattform. Dies haben wir in eine nutzerfreundliche Übersicht zusammengefasst. So können sowohl Kunden als auch das Backoffice bequem alle relevanten Informationen aufrufen und alles Nötige liegt vor.” - Rogier Maaten, Salesforce-Architekt bei Nextview
Lösung
Daten in Echtzeit
Für die Anmeldung mussten viele Daten verarbeitet werden. Nextview hat über Salesforce-Verknüpfungen die Dateneingabe großenteils automatisiert. So besteht nun eine Verbindung zur Plattform der niederländischen IHK (Kamer van Koophandel). Das spart den Kund:innen viel Zeit. Gleichzeitig sind die Daten immer aktuell und die Mitarbeiter:innen müssen die Daten nicht mehr kontrollieren oder fehlerhafte Daten korrigieren.
Außerdem hat Nextview den Bezahlvorgang kundenfreundlicher gemacht. Es gibt jetzt ein HORNBACH Profi-Portal, in dem Geschäftskund:innen sehen können, welche Käufe sie in der Vergangenheit getätigt haben und welche Käufe noch offen stehen. Obendrein wird über das PIN-Terminal im Geschäft in Echtzeit mit der Salesforce-Plattform kommuniziert. Wer ist der Kunde? Was ist das Zahlungslimit? Ist die Profiservice-Karte noch aktiv? Durch die Integration mit Salesforce verläuft die Bezahlung immer schnell und zuverlässig.
Mit der Einführung von Salesforce hat HORNBACH seinen Profiservice optimiert. Sie waren in der Lage, ein starkes Kundenwachstum zu verkraften, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen oder die Arbeitsbelastung im Backoffice zu erhöhen.
Resultat
Reibungslos und schnell
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Schnelles Onboarding neuer Geschäftskund:innen
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Weniger von Hand auszuführende Arbeit für die Mitarbeiter:innen im Backoffice
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Stets Einblick in die Zahlungsdaten
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Entscheidungen werden auf der Grundlage einer 360°-Kundensicht getroffen