Customer case

Designing Better Business mit Boels Rental: Boels Rental steigert Umsatz und Gewinn europaweit durch die Nutzung von Salesforce und MuleSoft

Im Jahr 1977 gründete Pierre Boels Sr. Boels eine kleine, lokale Vermietungsfirma für Werkzeuge. Sie starteten mit vier Garagen, in denen sie Werkzeuge an ihre Freunde und Bekannten verliehen.

Heute ist das Unternehmen weltweit in der Vermietungsbranche mit über 725 Standorten und 7.000 Mitarbeitern vertreten. In über 18 Ländern ist Boels tätig und bietet über 800.000 Vermietungsartikel an. Boels ist bekannt für seinen innovativen Ansatz, seinen exzellenten Kundenservice und modernste Technologie. Trotz des Wachstums ist der unternehmerische Geist und die Hingabe zum Erfolg des Unternehmens gleich geblieben.

Die Herausforderung: Eine zentrale Sicht auf den Kunden

Boels hat sich zum Ziel gesetzt, die Nummer eins in der Vermietungsbranche in Europa zu werden, indem es das beste Equipment und den höchsten Servicestandard anbietet. Dazu ist eine zentrale Kundendatenhaltung erforderlich, um personalisierte Vertriebs-, Service- und Marketingaktivitäten zu ermöglichen. Darüber hinaus möchte Boels datengetriebener werden, um interne Abläufe zu verbessern und zu optimieren.

Eine zentralisierte Kundenbetrachtung zu schaffen, kann herausfordernd sein, da Boels in verschiedenen Geschäftsbereichen und Ländern viele unterschiedliche Fachkompetenzen bietet. Vom lokalen Unternehmer bis zum Manager eines Industriestandortes, stehen Kunden in Kontakt mit verschiedensten Boels-Kolleg:innen des gesamten Unternehmens. Ein hervorragender Kundenservice ist nur dann möglich, wenn jeder dieselbe zentralisierte Sicht auf den Kunden hat.

Das Schaffen dieser zentralisierten Kundenbetrachtung wird in Verbindung mit dem Wachstum von Boels immer anspruchsvoller: Boels sucht kontinuierlich nach Möglichkeiten, das Angebot an Dienstleistungen für seine Kunden zu erweitern. Oftmals geschieht dies durch Akquisitionen. Um das Wachstumstempo halten zu können, wurde eine skalierbare Plattform für Kundenbeziehungen benötigt.

Die strategische Initiative Customer Excellence

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat Boels die Initiative Customer Excellence ins Leben gerufen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Geschäfts-, Prozess- und Technologieintegration sowie organisatorischen Veränderungen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Erst wenn dieses Ziel vollständig erreicht ist, können die Kunden:innen Boels wirklich als eine Einheit erleben, mit einer konsistenten und nahtlosen Erfahrung bei allen Interaktionen.

Die wichtigsten Ziele des Customer Excellence-Programms sind:

• Einführung eines einheitlichen Ansatzes für den Kundenservice. 
• Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit über Abteilungen und Regionen hinweg
• Bereitstellung einer zentrierten Sicht auf den Kunden, um ein ganzheitliches Erlebnis zu gewährleisten 

Designing Better Business

Um das Customer Excellence-Programm umzusetzen, fand Boels mit Nextview seinen idealen Partner. Mit der Hilfe von Nextview schafften es die Boels-Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Ländern und mit unterschiedlichen Rollen, jeden Schritt der Customer Journey zu synchronisieren: beginnend mit der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Betreuung nach der Vermietung von Werkzeug. Um sicherzustellen, dass Boels in jeder Phase eine nahtlose und positive Kundenerfahrung bietet, identifizierte das Boels-Nextview-Team Problembereiche und Verbesserungsmöglichkeiten.

Das Team identifizierte mehrere Herausforderungen:

1. Kunden:innen, die sich mit einem Problem bei Boels meldeten, wurden mehrfach weitergeleitet, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Dies führte zu unnötig langen Bearbeitungszeiten und zu unzufriedenen Kunden.
2. Die interne Kommunikation bei Boels, über verschiedene Abteilungen und Länder hinweg, war nicht einheitlich geregelt, deshalb mussten manche Probleme mehrfach erklärt werden. Dies führte zu Ineffizienz und potentiellen Verzögerungen bei der Problemlösung.

Basierend auf diesen Herausforderungen arbeiteten Nextview und Boels an einem Lösungsdesign. Dabei ist es essentiell, die Customer Experience und die Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen.
Das Lösungsdesign basiert deshalb auf den folgenden drei Kernfaktoren der Boels-Strategie:

Um dies zu erreichen, basiert das Lösungsdesign auf drei Kernfaktoren der Boels-Strategie:

1. Befähigen der Mitarbeiter:innen zu Höchstleistungen und sicherstellen, dass sie über die notwendigen Instrumente und Ressourcen verfügen, um einen hervorragenden Service und Support zu bieten.
2. Starker Fokus auf die Kundenorientierung, indem die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden:innen im Vordergrund der Entscheidungen stehen.
3. Eine verlässliche Partnerschaft mit den Kunden:innen pflegen, Vertrauen aufbauen und langfristige Beziehungen fördern, die beiden Seiten zugutekommen.

Der Bedarf nach einer skalierbaren Plattform, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, war eindeutig und führte Boels zu Salesforce, der Nummer eins unter den CRM-Plattformen.

Während der Implementierung von Salesforce wurden verschiedene Abteilungen zusammengeführt, um eine vollständig zentralisierte Kundenansicht zu erreichen. Silos zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service wurden während der Implementierung abgebaut.

Um den Boels-Mitarbeitern:innen ein vollständiges Bild über die Vorgänge bei den Kunden:innen zu geben, mussten Informationen aus allen Quellen in Salesforce zusammengeführt werden. Mit einem vollständigen Überblick über Aufträge und Rechnungen, Verkaufschancen aus dem Vertrieb, sowie aktuelle und vergangene Serviceanfragen, fühlen sich die Boels-Mitarbeiter:innen wirklich in der Lage, die Boels-Strategie der Customer Excellence umzusetzen.

Die Mulesoft Integrationsplattform als strategischer Vorteil

Um die ganzheitliche Kundensicht zu ermöglichen, wurde Salesforce als zentrale Plattform genutzt. Parallel dazu wurde um verschiedene Systeme nahtlos zu integrieren, die MuleSoft-Technologie eingesetzt. Dieser Ansatz erlaubt es Boels, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und sie zentral und benutzerfreundlich zu präsentieren. Dadurch wurde eine ganzheitliche Sicht auf die Boels-Kunden:innen sowie ihre Bedürfnisse geschaffen. Auf dieser Weise konnten sie den Kundenservice und -support verbessern und den Kunden:innen an jedem Touchpoint ein positives und konsistentes Erlebnis bieten.

Nextview: der Partner für strategische Projekte

Die Initiierung des komplexen digitalen Transformation-Programms in der gesamten Boels-Organisation erfordert die Wahl des richtigen Partners. Mit der Beratungsexpertise von Nextview konnte die Transformation der Unternehmensstrategie in eine konkrete Roadmap umgesetzt werden. Gleichzeitig wurden alle Stakeholder über die gesamte Hierarchie hinweg in der Zusammenarbeit einbezogen.

Durch die enge Zusammenarbeit der IT- und Business-Teams konnte Nextview diese Roadmap innerhalb der komplexen IT-Landschaft erfolgreich umsetzen. Laut Boels sorgten die Expertise und das Engagement von Nextview zu einer nahtlosen Implementierung und einem einheitlichen und umfassenden Konzept für den Kundenservice.

Nextview ist einer der führenden Salesforce-Partner in Nordeuropa und deckt die komplette Salesforce-Plattform ab, die für das Customer Excellence-Programm erforderlich war. Die internationale Größe der Nextview-Organisation ermöglichte es ihnen, die erforderlichen Ressourcen bereitzustellen und gleichzeitig in den Ländern, in denen sie benötigt wurden, lokalen Support zu bieten. Mit einem integrierten Nearshore-Team konnte das gesamte Programm auf kosteneffiziente Weise durchgeführt werden.

Ein besonderer Grund für Boels Nextview als Partner zu wählen, ist die übereinstimmende praxisorientierte Kultur beider Unternehmen. Die Fähigkeit, in der Designphase des Customer Excellence-Programms strategisch vorzugehen, dabei aber pragmatisch bei der Implementierung und Einführung in den Vermietungsgeschäften zu sein, hat sich wirklich als Erfolgsrezept erwiesen. Diese Erfolge legen den Grundstein für eine langfristige Partnerschaft zwischen Boels und Nextview.

Business Values des Customer Excellence-Programms

Die Entwicklung des Customer Excellence-Programms war entscheidend für Boels auf seinem Weg, die Nummer eins der Vermietungspartner in Europa zu werden.

Konkrete Ergebnisse, die den Business Value verdeutlichen:

• Verbesserte Gesamtzufriedenheit der Kunden:innen aufgrund schnellerer Lösungszeiten, verbesserter Kommunikation und modernen Support-Kanälen.
• Größere Marktführerschaft durch personalisierte und relevantere Marketingangebote und -inhalte.
• Erhöhte Cross- und Up-Selling Quoten in allen Boels-Abteilungen dank einer zentralisierten und harmonisierten Key Account-Planung.
• Geringere Kosten pro Vertrag aufgrund verringerter administrativen Aufgaben und weniger Ineffizienzen über getrennte Systeme hinweg.
• Niedrigere Gesamtbetriebskosten für die Integrationsplattform, da die Entwicklungszeiten verkürzt und die Wiederverwendbarkeit von Integrationen auf der MuleSoft-Plattform erhöht wurden.