Customer Case

MuleSoft: Wie MuleSoft 360°-Kundeneinblicke und digitale Transformation ermöglicht

Bei der heutigen Wettbewerbslandschaft ist es oft unerlässlich, die Erwartungen der Kunden stets zu übertreffen. Mit diesem Ziel hat Nextview kürzlich einem niederländischen Einzelhandelsunternehmen dabei geholfen, sich von einer transaktionszentrierten zu einer kundenzentrierten Organisation zu entwickeln, um genau das zu erreichen.

Die Herausforderung

Service nach Maß liefern

Um die Kundenerwartungen stets zu übertreffen, ist es wichtig, während des gesamten Kundenlebenszyklus ein Rundum-Bild vom Kunden zu haben. Der Kundenlebenszyklus geht von der Akquise zur Bindung über. Hat man den Kunden rundum im Blick, kann man die verschiedenen Kunden-Identitäten zu einem einzelnen Kunden zusammenfügen.

Obendrein umfassen viele End-to-end-Business-Prozesse verschiedene Systeme. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen diese Systeme nahtlos zusammenarbeiten. Wenn ein Kunde zum Beispiel mit einer Beschwerde an das Unternehmen herantritt, stimmt der Kundendienst einer Lösung zu und registriert dies in Salesforce. Um die Lösung prompt umzusetzen, muss ein Serviceauftrag in SAP ERP erstellt werden, um die logistischen und finanziellen Vorgänge zu starten. Daher muss Salesforce in diesem Fall nahtlos mit SAP ERP verknüpft sein.

Die Lösung

Nahtlose Integration

Der erste Schritt bei dieser Reise ist, den einzelnen Kunden ausfindig zu machen, um ihn oder sie während des gesamten Kundenlebenszyklus zu begleiten. Anwendungsübergreifend haben wir eine globale Kundennummer eingeführt, um jeden einzelnen Kunden zu identifizieren. So konnten wir die Identitäten in jedem System mit dieser globalen Kundennummer verknüpfen.

Basierend auf unserem designorientierten Ansatz haben wir eng mit den Endbenutzern von Service, Vertrieb und Marketing zusammengearbeitet, um die End-to-end-Prozesse gemeinsam zu erarbeiten und exakt auszumachen, welche Kundeninformationen für eine optimale Kundenreise, für die Customer Journey, notwendig sind.

Jetzt müssen wir mehrere Systeme integrieren, um die Kunden bei jedem Schritt begleiten zu können. Indem wir alle Möglichkeiten von Mulesofts Anypoint Plattform genutzt haben, waren wir in der Lage, schnell einen Satz wiederverwendbarer APIs zu liefern, die die Systeme perfekt miteinander verbinden. Denken Sie an APIs, die Echtzeitinformationen zu Kundenbestellungen, Lieferungen, Zahlungen usw. liefern, oder an eine API, die in der Lage ist, die Zielgruppe für Upsell- und Cross-Sell-Kampagnen zu bestimmen, basierend auf konfigurierbaren Produkten aus vergangenen Bestellungen.

Das Ergebnis

Kostensenkung & Flexibilität

1. Die Einführung einer soliden API-Integrationsstrategie basierend auf Mulesofts Anypoint Plattform hat direkt positive Auswirkungen auf den CRM-Business-Case des Kunden gehabt – Effizienz, Umsatz und NPS- sowie eNPS-Resultate (das heißt die Kundentreue) wurden gesteigert.

2. Darüber hinaus konnten wir durch die Anwendung von Mulesofts API Led Connectivity Framework zur Kostensenkung beitragen. Die Notwendigkeit für Custom Codes wurde minimiert, die allgemeine Komplexität gesenkt, indem Daten virtualisiert und natürlich APIs mit einem hohen Grad an Wiederverwendbarkeit implementiert wurden. Das erlaubt dem Unternehmen auch, viel schneller Innovationen einzuführen. Momentan ist dieses Einzelhandelsunternehmen in der Lage, innerhalb weniger Stunden neue, in das CRM integrierte Lead-Formulare und neue Upsell-/Cross-Sell-Journeys einzuführen.