Interview
Iddink Group: Gemeinsam auf dem Weg zur persönlichen Dienstleistung
Wie tief die Einrichtung von Salesforce in den Unternehmensprozess eingreifen würde, hatte Vanessa Flink vorab nicht bedacht. Doch um auf ein einheitliches System umzusteigen, musste die Iddink Group auch ihre Arbeitsweise neu organisieren. Glücklicherweise hatte das Unternehmen dabei Nextview an seiner Seite. “Wir haben das als echte Partner durchgezogen.”
Als Managerin für Customer Operations ist Vanessa für Marketing, Vertrieb und Kundenservice verantwortlich. Drei verschiedene Abteilungen, die bis vor kurzem auf vielerlei unterschiedlichen Systemen basierten: von Word- und Excel-Dateien bis hin zu einzelnen CRM-Systemen. Ein Hindernis für guten Service. “Als größter Dienstleister im Bereich weiterführende Bildung möchte man den Kunden effizient helfen”, erläutert Vanessa. “Dann brauchen sie nur noch ein System, das alle Vertriebs- und Serviceprozesse aus einer 360°-Kundensicht ermöglicht."
Der passende Partner
Man informierte sich über die verschiedenen Systeme auf dem Markt. Dabei erwies sich Salesforce als vielversprechendste Anwendung. Der Entscheidung für Salesforce folgte die Frage nach der Umsetzung. Vanessa: “Wir luden einige Parteien dazu ein, uns ihre Vorschläge zu unterbreiten. Nextview passte am besten zu uns. Sie sind locker, engagiert, von ihrer Arbeit überzeugt. Es hat ‘Klick’ gemacht.”
“Ein System muss mit einem einheitlichen Prozess zugänglich sein. Und das geht erst, wenn man weiß, wie dieser Prozess funktioniert.”
Hinsichtlich der passenden Vorgehensweise musste man sich dann erst einmal aufeinander abstimmen. Nextview ist gewohnt, agil zu arbeiten: Alle Beteiligten lernen kontinuierlich voneinander. Vanessa lacht: “Daran mussten wir uns erst einmal gewöhnen, denn im Gegensatz zu Nextviews Annahme sind unsere Vertriebs- und Service-Organisationen ganz und gar nicht agil aufgebaut. Auch beim anschließenden Rückblick auf das Projekt ist das noch einmal zur Sprache gekommen.”
Design Thinking Sessions
In Design Thinking Sessions machten sich die Iddink Group und Nextview gemeinsam an die Arbeit. Schnell stellte sich heraus, dass der Schritt hin zu einem einheitlichen System mehr als nur eine Frage der Implementierung war. “Iddink bestand aus mehreren Betrieben mit verschiedenen Abläufen”, erklärt Vanessa. “Möchte man ein einheitliches System, muss man das mit einem einheitlichen Prozess umsetzen. Und das geht erst, wenn man weiß, wie dieser Prozess funktioniert. Welchen Prozess brauchen wir? Was möchten wir erreichen? Und was ist notwendig, um das einzurichten? Mit diesen Fragen begannen wir.”
Die Umstellung berührte alle primären Prozesse. Welche Daten gehen an die Finanzabteilung? Wer hat welche Rechte? Darf jeder alles sehen? Die Mitarbeiter:innen wurden von Anfang an in den Übergangsprozess einbezogen. Sie gaben Input und waren am Austesten beteiligt. “Es ist nicht so, dass man etwas Neues aufbaut”, betont Vanessa. “Man baut um, während das Geschäft geöffnet ist. Dazu muss man intern alle eng einbeziehen, auch, wenn es schließlich live geht.”
Auch dabei stand Nextview der Iddink Group zur Seite. “Wir haben das als echte Partner durchgezogen. Natürlich kennt man sich in Unternehmen mit Geschäftsabläufen aus. Doch ich habe den Eindruck, dass die Leute von Nextview an einigen Fronten sehr fortschrittlich mit dem System umgehen. Unsere Situation ist sehr komplex, es gibt allerlei zugrundeliegende Systeme, die im Austausch stehen. Das haben wir gut miteinander umgesetzt.” Lachend: “Wir sind ‘partners in crime’ und stehen im Dienst unserer Kunden. Es fühlt sich so an, als hätten wir gemeinsam einen Weg eingeschlagen.”
Ganz nah am Kunden
Technisch wurde nach der Einrichtung des CRM-Systems erst das Servicemanagement zugefügt, gefolgt von einer brandneuen Kundenumgebung, für die in Workshops der Input verschiedener Kunden eingeholt wurde. Absolut einzigartig in den Niederlanden ist der Abstimmungsprozess, in dem Kunden via Tooling über die nächste Produktentwicklung abstimmen. In Kürze, drei Jahre nach Beginn der Einrichtung, werden Trainings, Webinare und Beratungen über das System angeboten.
“Salesforce ist kein Selbstzweck. Wichtig ist, wie man es für sich arbeiten lassen kann.”
Der nächste Schritt wird die Marketing-Automation: gezielte Mailings und Angebote auf Basis der verfügbaren Daten. Auch diesen Schritt könnte die Iddink Group ohne das Wissen über die Kunden, das Salesforce bietet, nicht vornehmen. “Wir haben viel mehr Einblick in die Vorgänge bei unseren Kunden. Wir untersuchen auch die Kundenzufriedenheit über das System. Es ist wirklich eine integrierte Lösung: eine einheitliche Form des Arbeitens, eine einzelne Quelle, komplette Übersicht. Auch unsere Kunden spüren, dass da eine engere Verbindung ist.”
Neben der Entwicklung gibt es noch eine andere Seite: die tägliche Verwaltung. Kleine Änderungen gemäß neuer Einsichten oder eine Änderung am Gesamtpaket. Dazu Vanessa: “Mir gefällt, dass viele unserer Leute jetzt fragen: Kann ich das auch? Das macht das System klüger, wodurch es noch mehr für einen arbeitet. Auch mit den Leuten von Nextview suchen wir immer neue Möglichkeiten der Optimierung. Denn das war natürlich immer der Kern der Sache. Salesforce ist kein Selbstzweck. Wichtig ist, wie man es für sich arbeiten lassen kann.”
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